Conflictbeheersing in bedrijven

Het doel van conflicthantering in bedrijven is om conflictsituaties tussen werknemers en managers zo snel mogelijk op te lossen. Conflicten zijn onvermijdelijk in het dagelijks werk omdat veel verschillende mensen met verschillende meningen samenkomen en samenwerken. Daarom is het zinvol om methoden en strategieën voor conflictbeheer te gebruiken.

Waarom moeten conflicten in bedrijven koste wat het kost worden vermeden? Ze kosten het bedrijf geld, omdat de betrokken mensen niet zo productief kunnen zijn als ze zonder het conflict zouden zijn, en ze kunnen er zelfs voor zorgen dat werknemers het bedrijf willen verlaten. Ook al kost personeelsverloop uiteindelijk geld, de training van nieuwe medewerkers kost altijd tijd en middelen van andere medewerkers.

Met gericht conflictmanagement kan een harmonieuze werkomgeving worden gecreëerd waarin medewerkers zich prettig voelen en met plezier werken. Constructieve conflictoplossing kan helpen om de efficiëntie van medewerkers te verhogen, de werksfeer te verbeteren en problemen bij de wortel te herkennen en in een vroeg stadium aan te pakken. Conflicthanteringsmethoden, waaronder communicatiestrategieën, bemiddelingsprocessen en preventieve maatregelen, kunnen bijdragen aan al deze positieve veranderingen.

In de praktijk is het het beste om niet alleen managers te trainen in het bevorderen van conflicthanteringsvaardigheden binnen hun eigen gelederen, maar ook andere werknemers. Deskundigheid op het gebied van conflictescalatie kan worden opgedaan via trainingen, workshops en bijscholing.

Conflictoorzaken in bedrijven

Bestaande conflicten in bedrijven kunnen het gevolg zijn van verschillende situaties. Deze hoeven echter niet altijd negatief te zijn. In de praktijk is het echter vaak moeilijk om conflicten op een constructieve manier te organiseren en er zelfs iets positiefs van te maken. Soms zijn mensen al tevreden met de-escalatie. Feitelijke vragen kunnen helpen om de oorzaken van het conflict grofweg te categoriseren.

• Contradictory opinions: Conflicten kunnen in bedrijven ontstaan door verschillende meningen. Werknemers hebben hun eigen opvattingen, ervaringen en perspectieven die ze in het bedrijf inbrengen en dat kan leiden tot meningsverschillen. Deze verschillen kunnen problemen veroorzaken bij het nemen van beslissingen of het vinden van oplossingen. In zulke gevallen is het belangrijk dat conflictmanagement wordt gebruikt om gemeenschappelijke doelen te vinden en weer tot elkaar te komen. Een aanpak hiervoor is de Harvard-methode, die erop gericht is problemen op te lossen door middel van op feiten gebaseerde onderhandelingen.
• Er worden verschillende belangen nagestreefd: Naast de feitelijke inhoudelijke kwesties zijn er ook veel beleidskwesties in een bedrijf. De reden voor conflicten kan zijn dat er verschillende belangen worden nagestreefd. Deze kunnen betrekking hebben op verschillende aspecten van de werkomgeving, zoals arbeidsomstandigheden, salariseisen en carrièremogelijkheden. Friedrich Glasl, een expert op het gebied van conflictmanagement, heeft negen stadia in de escalatie van conflicten geïdentificeerd en benadrukt het belang van conflictmanagement om escalatie te voorkomen.
• Individuele waarden en emotionele toestand:De eigen positie speelt vaak een belangrijke rol in conflicten. We worden gekenmerkt door waarden, houdingen en emoties en deze waardenconstructie kan bijdragen aan conflicten. Naast het feitelijke niveau van een conflict, dat betrekking heeft op de feitelijke aspecten van het conflict, speelt het relatieniveau, dat betrekking heeft op de interpersoonlijke relatie, een grote rol. Soorten conflicten kunnen gebaseerd zijn op persoonlijke houdingen en emoties en kunnen bijvoorbeeld leiden tot concurrentiestrijd vanwege afgunst. Conflictmanagement kan ook hier worden toegepast en tot oplossingen leiden.

Het belangrijkste is om conflicten in een vroeg stadium te herkennen om meningsverschillen en grote geschillen effectief tegen te gaan. Zowel managers als werknemers moeten aandacht besteden aan de relatie tussen iedereen binnen de bedrijfsstructuur om potentiële conflictsituaties in een vroeg stadium te herkennen. Open communicatie binnen het bedrijf is essentieel om conflictsituaties in een vroeg stadium te herkennen. Het kan ook helpen om open te communiceren over je eigen werkstijl. Dit maakt het voor anderen gemakkelijker om je eigen aanpak in sommige situaties te begrijpen en creëert ook empathie voor je medemens.

Het is ook belangrijk om conflictsignalen te herkennen en waar te nemen. Deze kunnen voortkomen uit meningsverschillen, geuite ontevredenheid over werkomstandigheden of persoonlijke conflicten. Om adequaat op deze signalen te kunnen reageren, moeten bedrijven hun managers en werknemers strategieën voor conflictoplossing aanreiken.

Een kader voor het analyseren van conflicten is kennis van de verschillende soorten en niveaus van conflicten. Conflicten kunnen worden onderscheiden op basis van hun intensiteit en type conflict, evenals hun positie en betekenis binnen de organisatiestructuur. Een goed begrip van de verschillende soorten conflicten maakt het mogelijk om passende maatregelen te nemen om conflicten op te lossen. Het is echter goed mogelijk dat er onderscheid moet worden gemaakt tussen de oorzaak en het object van het conflict. Problemen en belangen moeten worden geïdentificeerd om een oplossing te vinden.

Typen conflicten

Naast de verschillende oorzaken van conflicten, zijn er ook verschillende soorten conflicten als gevolg daarvan. Door de conflicten objectief te bekijken en ze schematisch in te delen, kunt u ze zo snel mogelijk oplossen.

• Rolconflicten: Deze kunnen ontstaan wanneer de verwachtingen van een bepaalde persoon in zijn rol verschillend worden geïnterpreteerd en begrepen. Dit conflict kan ontstaan binnen het team, maar ook op verschillende hiërarchische niveaus.
• Communicatieconflicten: Deze ontstaan vaak door slechte of gebrekkige communicatie, gevolgd door misverstanden en vooroordelen. Verschillende communicatiestijlen kunnen ook leiden tot communicatieconflicten. Vooral in teams op afstand die elkaar nooit persoonlijk zien, kan het soms lastig zijn als je niet oog in oog staat en de betekenis van dingen kunt benadrukken door middel van gebaren of gezichtsuitdrukkingen. Het gesproken woord laat meer ruimte voor interpretatie, wat kan leiden tot precies dit soort misverstanden in combinatie met conflicten.
• Belangenconflicten: In de dagelijkse gang van zaken binnen het bedrijf zijn er altijd taken die werknemers samen met hun teamgenoten moeten uitvoeren. Natuurlijk kunnen er soms meningsverschillen ontstaan. De nadruk ligt hier duidelijk op het feitelijke niveau en niet op het persoonlijke niveau, ook al lopen deze twee niveaus in de praktijk soms in elkaar over.
• Machtsconflict: Machtsconflicten hebben betrekking op de machtsverdeling in een organisatie. Ze ontstaan wanneer conflicterende partijen met elkaar concurreren om posities, invloed of controle over bepaalde middelen, posities of beslissingen.
• Relatieconflicten: Dit zijn interpersoonlijke conflicten die het gevolg zijn van negatieve spanningen en de bijbehorende negatieve emoties. Als deze conflicten ontaarden, kunnen ze de samenwerking binnen het bedrijf aanzienlijk belemmeren, dus moeten ze zo snel mogelijk worden aangepakt.
• Doelstellingenconflicten: Dit soort conflicten ontstaat door verschillende opvattingen over welke doelstellingen in een bedrijf moeten worden nagestreefd. Doelstellingsconflicten kunnen bijvoorbeeld ontstaan wanneer medewerkers van verschillende afdelingen of hiërarchische niveaus verschillende prioriteiten hebben. Maar ze kunnen ook gewoon het gevolg zijn van een gebrek aan communicatie van de kant van het bedrijf over zijn waarden en doelen.

De rol van het management

De rol van het management bij het oplossen van conflicten binnen het bedrijf is essentieel. Het gaat hierbij niet alleen om het zelf kunnen voeren van conflictgesprekken en dus het oplossen van geschillen, maar ook om het doorgeven van conflictvaardigheden binnen de organisatie aan werknemers en managers. In het kader van conflictvaardigheden moeten managers en werknemers sterk gesensibiliseerd worden. Vooral leidinggevenden moeten in staat zijn goed conflicthantering toe te passen door conflicten in het team in een vroeg stadium te herkennen en passende maatregelen te nemen om ze te voorkomen.

Het creëren van een open communicatiecultuur is hiervoor een must. Alleen dan kunnen verschillende meningen en standpunten respectvol en constructief worden gedeeld. Software zoals flair kan ook helpen om negatieve tendensen in een vroeg stadium aan het licht te brengen. De smiley check-in functie is hiervoor geschikt, waarbij medewerkers dagelijks hun stemming moeten aangeven in de Employee Hub en hier in sommige gevallen ook een reden voor moeten geven. Als manager heeft u dus de mogelijkheid om deze punten direct aan te kaarten en de dialoog aan te gaan.

Het kan echter ook voorkomen dat de managers zelf de conflictgesprekken moeten voeren om de zaak zo snel mogelijk op te lossen. Creëer hiervoor ruimte voor de betrokkenen, zodat ze hun mening en gevoelens over de situatie kunnen uiten. Natuurlijk moet dit op een respectvolle manier gebeuren. Zelfs met begeleiding kunnen dergelijke gesprekken moeilijk zijn als de werknemers nog nooit gehoord hebben van constructieve conflictoplossing. Daarom moet de basis worden gelegd voordat de situatie zich voordoet, zodat beide partijen samen aan een oplossing kunnen werken. Hierbij kan onder andere gebruik worden gemaakt van de zogenaamde bladmethode.

Strategieën voor conflictoplossing

Er zijn verschillende de-escalatietechnieken die een kernelement van conflictmanagement vormen. Het doel moet altijd zijn om het conflict te bezweren voordat andere mensen in de bedrijfsomgeving erbij betrokken raken en andere gebieden worden beïnvloed. Maar hoe kan een conflict deëscaleren? Eerst en vooral moeten de betrokkenen naar elkaar luisteren en begrip tonen voor het standpunt van de ander. Persoonlijke aanvallen zijn net zo taboe als neerbuigend praten over anderen. In sommige gevallen kan het essentieel zijn om een volledig neutrale bemiddelaar in te schakelen als tussenpersoon tussen de partijen. Naast deëscalatietechnieken zijn er specifieke strategieën die kunnen worden gevolgd bij het oplossen van een conflict.

Aangezien er veel verschillende benaderingen zijn, kan het een optie zijn om de oplossingsmethoden voor te leggen aan de betrokken partijen om te zien welke in dit specifieke geval het meest geschikt is. Vervolgens kunnen verschillende benaderingen en voorstellen worden ontwikkeld met als doel de oorzaken van het conflict weg te nemen en een duurzame oplossing te vinden.

• Harvard-methode: Bij de Harvard-methode gaat het om onderhandelen op basis van feiten. Het principe is echter om geschillen te differentiëren naar hun belang en ze op te lossen in plaats van erover te kibbelen. Het doel is om tot een minnelijke schikking te komen door een win-winsituatie te creëren. Dit betekent dat alle betrokken partijen profiteren van de oplossing en dat er rekening wordt gehouden met hun belangen. Om een win-winsituatie te bereiken, is het belangrijk om de behoeften van alle betrokken partijen te begrijpen en samen te werken aan oplossingen die aan ieders belangen voldoen. Een win-verliessituatie zou alleen bevredigend zijn voor een van de twee partijen, de andere partij zou zich benadeeld voelen. Dit is dus geen optie.
• De Blad Methode: De Blad Methode is gebaseerd op vier basispijlers, namelijk Luisteren, Inleven, Excuses aanbieden en Oplossen. Meningsverschillen zijn vaak gebaseerd op misverstanden, verschillende percepties of onjuiste basisaannames. Door actief te luisteren, geef je de ander de ruimte om zichzelf en zijn standpunten te uiten. Eventuele onduidelijkheden kunnen dan worden opgelost door vragen te stellen. Het tweede punt gaat over jezelf afvragen waarom iets belangrijk is voor de ander, waarom hij/zij zo reageert of zich zo gedraagt. Soms kan de ander zich persoonlijk gekwetst voelen. Het is belangrijk om deze veronderstellingen tot op de bodem uit te zoeken. De volgende stap is iets moeilijks: je eigen fouten toegeven en je ervoor verontschuldigen. Kwaliteiten zoals zelfkritiek zullen je helpen bij deze stap. Je moet ook precies aangeven op welk wangedrag je doelt, zodat de verontschuldiging oprecht overkomt. Als de de-escalatie succesvol is verlopen, moet je proberen om de aanvankelijke problemen samen aan te pakken door middel van een compromis.
• CULT-model: Het cult-model is een andere benadering om conflicten op te lossen. K staat voor verduidelijking van de belangrijkste kerngegevens van de conflictsituatie. Waar gaat het conflict over en wat zijn de tegengestelde standpunten? De U staat voor oorzaak. Dit wordt onderzocht, omdat het meestal de werkrelatie voor lange tijd kan overschaduwen. De L staat voor oplossing. Hier verzamelen de partijen suggesties over hoe ze de situatie kunnen oplossen. De T staat voor overdracht. Na de voorstellen en de toezegging moeten de afzonderlijke stappen nog in praktijk worden gebracht. Hier is het belangrijk om vervolgafspraken te maken en het proces te begeleiden.
• Rolspellen: Rollenspellen kunnen ook een optie zijn die je helpt om je beter in te leven in je gesprekspartner. De vragen die als onderdeel van het bladproces worden gesteld, kunnen je al een idee geven van de richting waarin dit tegengestelde begrip van standpunten zou moeten leiden.

In het algemeen is de bereidheid om compromissen te sluiten erg belangrijk voor elke oplossingsaanpak en essentieel voor een succesvolle conflictoplossing. Beide partijen moeten bereid zijn hun standpunten en meningen te heroverwegen en zo nodig compromissen te sluiten. Door compromisbereidheid kunnen de betrokken partijen tot een gemeenschappelijke noemer komen en zo een oplossing vinden die voor iedereen acceptabel is. Om het doel van conflicthantering te bereiken, is het niet voldoende om conflicten eenvoudigweg op te lossen, maar moet het conflict daadwerkelijk worden beheerd. Dit houdt in dat de betrokken partijen open en eerlijk met elkaar communiceren, hun behoeften en zorgen duidelijk verwoorden en op elkaar reageren. Constructief conflicthantering kan de samenwerking binnen het bedrijf verbeteren en een positieve sfeer creëren die bijdraagt aan een succesvolle conflictoplossing op de lange termijn.

Conclusie: Impact en gevolgen van conflicten

Conflicten binnen het bedrijf hebben een aanzienlijke invloed op de werksfeer. Onopgeloste conflicten kunnen leiden tot verminderde werkprestaties, een hoger ziekteverzuim, een burn-outsyndroom of zelfs pesten. Het is belangrijk om conflicten in een vroeg stadium te herkennen en oplossingen te bieden om deze negatieve effecten te voorkomen en een gezonde werkomgeving te behouden.

Het vermogen van werknemers om met conflicten om te gaan is daarom cruciaal voor conflictmanagement. Managers moeten het vermogen om met conflicten om te gaan proactief bevorderen. Dit creëert een vertrouwensvol, open kader waarin mensen zich bewust zijn van conflicten en ze ook durven te benoemen en aan te pakken als ze dreigen te ontstaan. Dit is de enige manier om de kwaliteit van het werk te verbeteren en de motivatie onder werknemers te verhogen.

Als conflicten in het bedrijf niet worden aangepakt, kan dit leiden tot een hoger verlooppercentage door ontslag, wat weer kosten met zich meebrengt en, in het ergste geval, de concurrentie versterkt door verloren werknemers. Het is niet alleen belangrijk om conflicten te deëscaleren, maar ook om de oorzaak aan te pakken en te elimineren. Vroegtijdige conflictpreventie kan helpen voorkomen dat conflicten de werksfeer zodanig beïnvloeden dat mensen niet langer bij het bedrijf willen blijven werken.

Conflicten kunnen ook constructief zijn. Dit komt doordat een conflict aanleiding geeft tot actie, wat op zijn beurt vaak gepaard gaat met positieve veranderingen. Elk conflict is als een oefening die je perceptie van je medemens aanscherpt en je leert dat empathie je niet alleen kan helpen in je privéleven, maar ook in je professionele leven. Als bedrijf heb je de verantwoordelijkheid om je personeel hierin te trainen, of het nu managers of werknemers zijn. Managers hebben op hun beurt de taak om het vermogen om met conflicten om te gaan binnen het team te bevorderen en mensen proactief bewust te maken van deze kwestie. Het is een goed idee om niet te wachten met actie ondernemen tot het conflict al bestaat. Veel fundamentele conflicten kunnen worden voorkomen met een getraind gevoel voor conflicten en regels om met elkaar om te gaan. Creëer een werksfeer en een cultuur van empathisch gedrag in uw bedrijf zodat werknemers met plezier naar hun werk komen.

Gratis demo

Het flexibele HR-platform gebouwd op Salesforce

Book a demo