Service Level Agreement für flair.hr SaaS-Lösungen

 

flair.hr:   flair.hr ℅ The BYRO Müllerstrasse 27 80469 Munich

Kunde:   [Name des Kunden] [Adresse]

 

Dieses Service Level Agreement (SLA) ist Bestandteil des SaaS-Vertrags zwischen flair.hr und dem oben genannten Kunden über die Bereitstellung der flair.hr SaaS-Lösung unter Einbeziehung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen für SaaS von flair.hr und beinhaltet die Service Levels für die flair.hr SaaS-Lösung und den Standard-Support. Premium-Support unterliegt einer gesonderten Vereinbarung.

Die in diesem Service Level Agreement verwendeten großgeschriebenen Begriffe haben die ihnen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen für SaaS von flair.hr oder in diesem Service Level Agreement zugewiesene Bedeutung.

 

1. Verfügbarkeit

(a) Verfügbarkeit der SaaS-Lösung

flair.hr gewährleistet eine Mindestverfügbarkeit der SaaS-Lösungen von 99,5 % pro Jahr ("Vereinbarte Verfügbarkeit").

"Ausfallzeit" ist der Zeitraum zwischen dem Beginn der Nichtverfügbarkeit der SaaS-Lösung und dem Ende der Nichtverfügbarkeit der SaaS-Lösung. Ausfallzeiten aus den in Ziffer 15.2. der SaaS-AGB beschriebenen Gründen bleiben unberücksichtigt.

Die Vereinbarte Verfügbarkeit wird wie folgt berechnet:

(Vereinbarte Verfügbarkeit - Ausfallzeit)

Vereinbarte Verfügbarkeit

 

(b) Servicegutschriften

Soweit flair.hr die vereinbarte Verfügbarkeit nicht einhält, stellt flair.hr die in der folgenden Tabelle dargestellten Servicegutschriften aus. Servicegutschriften werden als Prozentsatz der jeweiligen monatlichen Gebühr berechnet. Servicegutschriften können auf nachfolgende Gebühren angerechnet werden.

Verfügbarkeit	Servicegutschrift
99,50% - 100,00%	0 %
98,00% - 99,49%	5 %
95,00% - 97,99%	10 %
90,00% - 94,99%	35 %
Weniger als 90,00%	50 %

 

2. Support

(a) Supportzeiten des Benutzer-Helpdesks

flair.hr stellt einen während der folgenden Geschäftszeiten ("Supportzeiten") einen User-Helpdesk zur Verfügung:

Montag bis Donnerstag von 09.00 bis 17.00 Uhr (CET/CEST),

Freitag von 09.00 bis 16.00 Uhr (CET/CEST).

Der User Helpdesk wird nicht an gesetzlichen Feiertagen in München / Deutschland angeboten.

 

(b) Kontakt zum User-Helpdesk

Der Kunde kann den User-Helpdesk wie folgt erreichen:

E-Mail: support@flair.hr

Kundenportal: https://flair.hr/de/support/

(c) Bearbeitung der Tickets durch den User-Helpdesk

Der Kunde kann jederzeit einen Mangel oder eine Anfrage per E-Mail melden ("Ticket"). flair.hr bearbeitet Tickets während der Supportzeiten.

Jedes Ticket wird einer der folgenden Kategorien zugewiesen:

Kategorie 1 (Mangel)	Jede Anfrage, die einen Sach- oder Rechtsmangel im Sinne der Allgemeinen Geschäftsbedingungen für SaaS von flair.hr darstellt
Kategorie 2 (Supportanfrage)	Jede andere Support-Anfrage, z.B. in Bezug auf Benutzerfreundlichkeit, Funktionen, operative Details

 

Im Falle einer Einstufung in Kategorie 2 (Supportanfrage) kann flair.hr dem Kunden zusätzliche Supportleistungen gemäß Ziffer 7.4 der SaaS-AGB anbieten. Solche zusätzlichen Supportleistungen unterliegen den Allgemeinen Geschäftsbedingungen für Support und zusätzliche Leistungen und werden gesondert vergütet.

Im Falle einer Zuordnung zur Kategorie 1 (Mangel) wird der User Helpdesk jedes Ticket in eine der folgenden Fehlerklassen einordnen:

Fehlerklassen	Konsequenzen	Wirkung
Schweregrad 1	Ausfall	Ein Fehler in der proprietären Software führt zu einem Ausfall oder einer Nichtverfügbarkeit der SaaS-Lösung als Ganzes
Schweregrad 2	Schwere Einschränkung	Der Fehler in der proprietären Software führt zum Ausfall eines wesentlichen Teils oder einzelner wesentlicher Funktionen der SaaS-Lösung und kann nicht durch einen Workaround behoben werden.
Schweregrad 3	Einschränkungen unter Fortführung der wesentlichen Funktionalitäten	Der Kunde kann die SaaS-Lösung mit eingeschränkter Funktionalität nutzen. Die Gesamtfunktionalität ist nicht gefährdet.
Schweregrad 4	Unerhebliche Beeinträchtigung	Es gibt einen Workaround oder der Kunde kann Maßnahmen ergreifen, um den Fehler zu beheben.

 

(d) Reaktionszeiten des User-Helpdesks

flair.hr liefert Workarounds, Patches, Bugfixes oder sonstige Releases zur Beseitigung eines Mangels der Kategorie 1 gemäß den Bestimmungen der SaaS-AGB (nachfolgend "Mängelbeseitigung").

 

Es gelten die folgenden unverbindlichen Reaktionszeiten:

 

Fehlerkategorie	Reaktionszeit	Fehlerbehebungszeit
1	2 [5 Stunden]	Unmittelbar
2	1 Arbeitstag	5 Arbeitstage
3	1 Arbeitstag	2 - 4 Wochen
4	2 Arbeitstage	-

 

"Reaktionszeit" ist die oben angegebene Zeit, in der flair.hr auf Tickets in Abhängigkeit von der Fehlerkategorie reagiert (z.B. durch Einstufung des Fehlers oder einen ersten Vorschlag zur Behebung des Fehlers). Die Reaktionszeit beginnt mit dem Eingang der Fehleranzeige innerhalb der Supportzeit und läuft nur während der Supportzeiten ab. Geht die Meldung außerhalb der Supportzeiten ein, beginnt die Reaktionszeit mit dem Beginn der nächsten Supportzeit.

 

"Fehlerbehebungszeit" ist die Zeit, in der flair.hr eine Fehlerbeseitigung durchführt, abhängig von der Fehlerkategorie.