Konfliktmanagement in Unternehmen

Das Konfliktmanagement in Unternehmen dient dazu, Konfliktsituationen zwischen Mitarbeitenden und Führungskräften genauso schnell aus der Welt zu schaffen, wie sie entstanden sind. Konflikte sind im Arbeitsalltag unvermeidlich, weil viele verschiedene Menschen mit unterschiedlichen Meinungen aufeinandertreffen und zusammenarbeiten. Daher macht es Sinn, sich Methoden und Strategien der Konfliktbewältigung zu bedienen.

Warum sind Konflikte in Unternehmen unbedingt zu vermeiden? Sie kosten das Unternehmen Geld, da die involvierten Personen nicht so produktiv sein können wie ohne den Konflikt und sie können sogar dafür sorgen, dass Mitarbeiter:innen das Unternehmen verlassen wollen. Auch wenn Fluktuation am Ende Geld kostet, ist die Einarbeitung neuer Mitarbeiter:innen ja auch immer wieder mit Zeit und Ressourcen der anderen Mitarbeiter:innen verbunden.

Durch ein gezielt eingesetztes Konfliktmanagement kann ein harmonisches Arbeitsumfeld geschaffen werden, in dem die Mitarbeiter:innen sich wohl fühlen und gerne arbeiten. Eine konstruktive Konfliktlösung kann dazu beitragen, die Effizienz der Mitarbeiter:innen zu steigern, das Arbeitsklima zu verbessern und Probleme an der Wurzel zu erkennen und frühzeitig anzugehen. Zu all diesen positiven Veränderungen beitragen können Konfliktmanagement-Methoden, die unter anderem aus Kommunikationsstratgien, Mediationsverfahren, oder auch präventiven Maßnahmen bestehen können.

Am besten schult man in der Praxis nicht nur Führungskräfte um Kompetenzen des Konfliktmanagements in den eigenen Reihen zu forcieren, sondern auch andere Mitarbeitende. Das Know-How zur Konflikteskalation kann im Rahmen von Schulungen, Workshops und Weiterbildungen erlangt werden.

Konfliktursachen in Unternehmen

Bestehende Konflikte in Unternehmen können aus unterschiedlichen Situationen resultieren. Diese müssen jedoch nicht immer negativ behaftet sein. Konflikte konstruktiv zu gestalten und sie sogar in etwas Positives umzuwandeln gelingt jedoch in der Realität oft schwer. Manchmal ist man schon mit einer Deeskalation zufrieden. Sachfragen können helfen, den Konflikt erstmal grob in die Ursachenzugehörigkeit einzuordnen.

• Konträre Meinungen: In Unternehmen können Konflikte aufgrund unterschiedlicher Meinungen entstehen. Mitarbeitende haben eigene Ansichten, Erfahrungen und Perspektiven, die sie mit ins Unternehmen bringen und die zu Meinungsverschiedenheiten führen können. Diese Differenzen können bei Entscheidungsfindung oder Lösungsansätzen Probleme verursachen. In solchen Fällen ist es wichtig, dass Konfliktmanagement eingesetzt wird, um gemeinsame Ziele zu finden und wieder an einem Strang zu ziehen. Ein Ansatz hierfür ist die Harvard-Methode, die darauf abzielt, Probleme durch sachorientierte Verhandlungen zu lösen.
• Unterschiedliche Interessen werden verfolgt: In einem Unternehmen gibt es neben den eigentlichen inhaltlichen Themen auch viele Unternehmenspolitische Themen. Grund für Konflikte können hier sein, dass unterschiedliche Interessen verfolgt werden. Diese können sich auf verschiedene Aspekte des Arbeitsumfelds beziehen, wie z. B. Arbeitsbedingungen, Gehaltsforderungen und Karrieremöglichkeiten. Friedrich Glasl, ein Experte im Bereich Konfliktmanagement, hat neun Stufen der Eskalation von Konflikten identifiziert und betont die Bedeutung von Konfliktbewältigung, um eine Eskalation zu verhindern.
• Individuelle Werte und emotionaler Zustand: Die eigene Position spielt bei Konflikten oft eine wichtige Rolle. Wir sind geprägt von Werten, Einstellungen und Emotionen und dieses Wertekonstrukt kann zu Konflikten beitragen. Neben der Sachebene eines Konfliktes, die sich mit den sachlichen Aspekten ebendiesen beschäftigt, spielt die Beziehungsebene, die sich auf die zwischenmenschliche Beziehung bezieht, eine große Rolle. Konfliktarten können durchaus auf persönlichen Einstellungen und Emotionen beruhen und durch Neid beispielsweise zu Konkurrenzkämpfen führen. Auch hier kann das Konfliktmanagement angewandt werden und zu Lösungsansätzen führen.

Das A und O ist es, Konflikte frühzeitig zu erkennen, um effektiv Meinungsverschiedenheiten und größeren Streitigkeiten entgegenwirken zu können. Sowohl Führungskräfte, als auch Mitarbeitende sollten auf die Beziehung zwischen allen Personen innerhalb des Unternehmensgefüges achten, um potenzielle Konfliktsituationen frühzeitig zu erkennen. Offene Kommunikation innerhalb des Unternehmens ist essenziell, um Konfliktsituationen frühzeitig wahrzunehmen. Zudem kann es auch helfen, offen über den eigenen Arbeitsstil zu kommunizieren. Das macht das eigene Vorgehen in manchen Situationen für Andere nachvollziehbarer und schafft darüber hinaus Empathie für seine Mitmenschen.

Außerdem ist es wichtig, Konfliktsignale wahrzunehmen und diese zu beobachten. Diese können aus Meinungsverschiedenheiten resultieren, der geäußerten Unzufriedenheit mit den Arbeitsbedingungen oder persönliche Konflikte. Um auf diese Signale angemessen reagieren zu können, sollten Unternehmen ihren Führungskräften und Mitarbeitenden Lösungsstrategien für Konflikte an die Hand geben.

Ein Gerüst zur Analyse von Konflikten ist das Wissen um die verschiedenen Konfliktarten und Konfliktebenen. Hierbei lassen sich Konflikte nach ihrer Intensität und Art der Auseinandersetzung unterscheiden, ebenso wie nach ihrer Position und Bedeutung innerhalb der Organisationsstruktur. Ein umfassendes Verständnis der verschiedenen Konflikttypen ermöglicht es, adäquate Maßnahmen zur Konfliktlösung zu ergreifen. Es ist jedoch gut möglich, dass zwischen Konfliktursache und -gegenstand zu differenzieren ist. Probleme und Interessen müssen identifiziert werden, um einer Lösungsfindung nachzugehen.

Konfliktarten

Neben den unterschiedlichen Konfliktursachen gibt es, daraus resultierend, auch verschiedene Konfliktarten. Die Konflikte sachlich zu betrachten und schematisch einzuordnen kann helfen, eine schnellstmögliche Lösung herbeizuführen.

• Rollenkonflikte: Diese können auftreten, wenn die Erwartungen an eine bestimmte Person in ihrer Rolle unterschiedlich interpretiert und verstanden werden. Dieser Konflikt kann innerhalb des Teams entstehen, aber auch über verschiedene Hierarchieebenen hinweg.
• Kommunikationskonflikte: Diese sind häufig erschaffen durch schlechte oder fehlende Kommunikation, gefolgt von Missverständnissen und Vorurteilen. Auch unterschiedliche Kommunikationsstile können Kommunikationskonflikte herbeiführen. Gerade bei Remote Teams, die sich nie persönlich sehen, kann es teilweise schwierig sein, wenn man sich nicht von Angesicht zu Angesicht gegenübersteht und Dinge durch Gestik oder Mimik in ihrer Bedeutung untermauern können. Das gesprochene Wort lässt mehr Interpretationsspielraum, was genau zu dieser Art Missverständnissen gepaart mit einem Konflikt, kommen kann.
• Sachkonflikte: Im Unternehmensalltag stehen immer wieder Aufgaben für die Mitarbeiter:innen an, die sie mit ihren Teamkolleg:innen zu bewältigen haben. Hier können natürlich auch mal Unstimmigkeiten entstehen. Der Fokus liegt hier ganz klar auf der Sachebene, nicht auf der persönlichen Ebene, auch wenn diese beiden Ebenen in der Realität manchmal miteinander verschmelzen können.
• Machtkonflikt: Machtkonflikte beziehen sich auf die Machtverteilung in einem Unternehmen. Sie entstehen, wenn Konfliktparteien um Positionen, Einfluss oder die Kontrolle über bestimmte Ressourcen, Positionen, oder Entscheidungen konkurrieren.
• Beziehungskonflikte: Hier geht es um zwischenmenschliche Konflikte, die aus negativen Spannungen und damit verbundenen negativen Emotionen resultieren. Wenn diese ausarten können sie die Zusammenarbeit im Unternehmen maßgeblich beeinträchtigen, sodass man schnellstmöglich dagegen vorgehen sollte.
• Zielkonflikte: Diese Art von Konflikten resultiert aus unterschiedlichen Auffassungen darüber, welche Ziele in einem Unternehmen verfolgt werden sollten. Zielkonflikte können beispielsweise entstehen, wenn Mitarbeiter:innen unterschiedlicher Abteilungen, oder Hierarchieebenen unterschiedliche Prioritäten haben. Sie können aber auch einfach durch fehlende Kommunikation von Unternehmensseite hinsichtlich der Werte und Ziele des Unternehmens herrühren.

Rolle des Managements

Die Rolle des Managements im Rahmen der Konfliktbewältigung im Unternehmen ist essenziell. Sie bezieht sich nicht nur darauf, selbst Konfliktgespräche führen zu können und damit Streitigkeiten beizulegen, sondern auch darin, die Konfliktfähigkeit innerhalb des Unternehmens an Mitarbeiter:innen und Führungskräfte weiterzugeben. Im Rahmen der Konfliktfähigkeit sollten Führungskräfte, sowie Mitarbeiter:innen stark sensibilisiert werden. Insbesondere Vorgesetzte sollten dazu in der Lage sein, gutes Konfliktmanagement umzusetzen, indem sie Konflikte im Team frühzeitig erkennen und ihnen durch geeignete Maßnahmen präventiv entgegenwirken.

Hierfür ist die Schaffung einer offenen Kommunikationskultur ein Muss. Nur so können die unterschiedlichen Meinungen und Ansichten respektvoll und konstruktiv geteilt werden. Auch Software wie flair kann helfen, negative Tendenzen frühzeitig aufzudecken. Hierzu eignet sich die Funktion des Smiley Check-Ins, bei dem die Mitarbeiter:innen im Employee Hub täglich ihre Stimmung angeben müssen und diese auch teilweise mit einer Begründung versehen. Als Manager:in hat man somit die Möglichkeit, auf diese Punkte direkt einzugehen und das Gespräch zu suchen.

Es kann aber auch dazu kommen, dass die Führungskräfte selbst die Konfliktgespräche führen müssen, um schnellstmöglich eine Lösung der Angelegenheit zu erzielen. Um dies umzusetzen, schaffe Raum für die Beteiligten Personen, sodass sie ihre Standpunkte und Gefühle zu der Situation vortragen können. Dies muss natürlich in einer respektvollen Art und Weise geschehen. Auch unter Anleitung, können solche Gespräche schwierig werden, wenn die Mitarbeiter:innen noch nie etwas von konstruktiver Konfliktlösung gehört haben. Deshalb sollte der Grundstein hier bereits vor Eintreten der Situation gelegt werden, damit die beiden Parteien an einer Lösungsfindung mitarbeiten können. Hierbei kann unter anderem auf die sogenannte Leaf-Methode zurückgegriffen werden.

Strategien zur Konfliktlösung

Es gibt diverse Deeskalationstechniken, die ein Kernelement des Konfliktmanagements bilden. Das Ziel sollte immer sein, den Konflikt zu entschärfen, bevor weitere Personen im Unternehmensumfeld involviert werden und andere Bereiche beeinträchtigt werden. Doch wie kann man einen Konflikt deeskalieren? Zuallererst sollten die beteiligten Personen einander zuhören und Verständnis für den anderen Standpunkt zeigen. Persönliche Angriffe sind dabei ebenso tabu wie anderen ins Wort zu fallen. In manche Fällen kann es unerlässlich sein, eine:n komplett neutrale:n Mediator:in hinzuzuziehen, der/die als Vermittler zwischen den Parteien fungiert. Neben den Deeskalationstechniken gibt es konkrete Strategien, die man bei der Beilegung eines Konfliktes verfolgen kann.

Da es viele verschiedene Ansatzmöglichkeiten gibt, kann es eine Möglichkeit sein, den beteiligten Parteien die Lösungsmethoden vorzustellen, um zu schauen, welche in diesem konkreten Fall die passendste ist. Anschließend können verschiedene Lösungsansätze und Vorschläge erarbeitet werden, die darauf abzielen, die Ursachen des Konflikts zu beseitigen und eine nachhaltige Lösung zu finden.

• Harvard Methode: Bei der Harvard Methode geht es um sachbezogenes Verhandeln. Das Prinzip ist jedoch Streitfragen nach Bedeutung zu unterscheiden und zu entscheiden, anstatt darum zu feilschen. Ziel ist eine einvernehmliche Einigung, indem man eine Win-Win-Situation schafft. Das bedeutet, dass alle beteiligten Parteien von der Lösung profitieren und ihre Interessen berücksichtigt werden. Um eine Win-Win-Situation zu erreichen, ist es wichtig, die Bedürfnisse aller Beteiligten zu verstehen und gemeinsam Lösungen zu erarbeiten, die den Interessen aller gerecht werden. Eine Win-Lose Situation wäre nur für eine der beiden Parteien zufriedenstellend, die andere Partei würde sich benachteiligt fühlen. Deshalb ist dies keine Option.
• Leaf Methode: Die Leaf Methode beruht auf vier Grundpfeilern zu denen Listen (Zuhören), Empathize (Einfühlen), Apologize (Entschuldigen) und Fix (Problemlösung) gehören. Oftmals beruhen Unstimmigkeiten auf Missverständnissen, unterschiedlicher Wahrnehmung oder fehlerhaften Grundannahmen. Durch das aktive Zuhören, verschafft man seinem Gegenüber Raum, sich und sein/ihre Ansichten auszudrücken. Unklarheiten können im Anschluss durch Rückfragen beseitigt werden. Im zweiten Punkt geht es darum, sich die Fragen zu stellen, warum dem Gegenüber etwas wichtig ist, warum er/sie so reagiert oder sich so verhält. Manchmal kann es sein, dass sich dein Gegenüber persönlich verletzt fühlt. Diesen Annahmen gilt es auf den Grund zu gehen. Im nächsten Schritt geht es um etwas schwieriges: sich die eigenen Fehler eingestehen und sich dafür entschuldigen. Eigenschaften wie Selbstkritik kommen einem bei diesem Schritt zu Gute. Zudem sollte man hier adressieren, auf welches Fehlverhalten man sich genau bezieht, damit die Entschuldigung auch ehrlich gemeint rüber kommt. Nachdem die Deeskalation geglückt ist, sollte man versuchen die initialen Probleme durch Kompromisse gemeinschaftlich anzugehen.
• KULT Modell: Das Kult Modell ist ein weiterer Ansatz, um Konflikte beizulegen. K steht dabei für Klärung der wichtigsten Eckdaten der Konfliktsituation. Worum geht es in dem Konflikt und wie sehen die konträren Standpunkte aus. Das U steht für Ursache. Dieser wird auf den Grund gegangen, da sie meist auch schon über längere Zeit die Arbeitsbeziehung überschatten kann. Das L steht für Lösung. Hier sammeln die Parteien Lösungsvorschläge, wie sie die Situation beilegen können. T steht für Transfer. Denn nach den Vorschlägen und dem Commitment müssen die einzelnen Schritte noch in die Tat umgesetzt werden. Hier ist es wichtig, Folgetermine zu vereinbaren und den Prozess zu begleiten.
• Rollenspiele: Auch Rollenspiele können eine Option sein, die dabei hilft, sich besser in sein Gegenüber hineinzuversetzen. Durch die Fragen, die sich im Rahmen des Leaf Prozesses gestellt werden, kann man bereits erahnen, in welche Richtung dieses konträre Positionsverständnis führen soll.

Generell ist für jeden Lösungsansatz das Thema Kompromissbereitschaft sehr wichtig und essentiell für die erfolgreiche Konfliktlösung. Beide Parteien sollten bereit sein, ihre Positionen und Ansichten zu überdenken und gegebenenfalls Kompromisse einzugehen. Durch Kompromissbereitschaft können die beteiligten Parteien auf einen gemeinsamen Nenner kommen und so eine Lösung finden, die für alle akzeptabel ist. Um das Ziel des Konfliktmanagements zu erreichen, genügt es nicht, Konflikte nur beizulegen, sondern den Konflikt auch wirklich zu bewältigen. Dazu gehört, dass die beteiligten Parteien offen und ehrlich miteinander kommunizieren, ihre Bedürfnisse und Anliegen klar artikulieren und aufeinander eingehen. Durch eine konstruktive Konfliktbewältigung kann die Zusammenarbeit im Unternehmen verbessert und eine positive Atmosphäre geschaffen werden, die langfristig zur erfolgreichen Konfliktlösung beiträgt.

Fazit: Auswirkungen und Folgen von Konflikten

Konflikte im Unternehmen beeinflussen das Arbeitsklima erheblich. Ein ungelöstes Konfliktpotenzial kann zu einer verringerten Arbeitsleistung, vermehrten Fehlzeiten durch Krankheiten, Burnout-Syndrom oder sogar Mobbing führen. Es ist wichtig, Konflikte frühzeitig zu erkennen und Lösungen anzubieten, um diese negativen Auswirkungen zu verhindern und ein gesundes Arbeitsklima aufrechtzuerhalten. Ein Leistungsabfall der Mitarbeitenden geht mit verminderter Produktivität einher und das schadet dem Unternehmen.

Die Konfliktfähigkeit der Mitarbeitenden ist deshalb kriegsentscheidend im Hinblick auf das Konfliktmanagement. Führungskräfte sollten proaktiv die Konfliktfähigkeit fördern. Dadurch wird ein vertrauensvoller, offener Rahmen geschaffen, in dem man für Konflikte sensibilisiert ist und sich auch traut, wenn diese drohen einzutreffen sie auch zu benennen und anzugehen. Nur so kann eine verbesserte Arbeitsqualität und höhere Motivation unter den Mitarbeitenden erreicht werden.

Wenn Konflikte im Unternehmen nicht angegangen werden, kann dies zu einer höheren Fluktuationsrate durch Kündigungen führen, was widerum Kosten verursacht und durch verlorene Mitarbeiter:innen im schlimmsten Fall die Konkurrenz gestärkt wird. Wichtig ist es, nicht nur Deeskalation zu betreiben, sondern der Ursache der Konflikte auf den Grund zu gehen und sie zu beseitigen. Eine frühzeitige Konfliktprävention kann helfen, dass es gar nicht erst dazu kommt, dass Konflikte das Arbeitsklima so stark beeinträchtigen, dass die Menschen nicht mehr im Unternehmen weiterarbeiten wollen.

Konflikte können aber auch durchaus konstruktiv sein. Denn aus einem Konflikt heraus entsteht Handlungsbedarf und dieser ist wiederum oft mit positiven Veränderungen verbunden. Jeder Konflikt ist wie eine Übung, der die Wahrnehmung gegenüber seinen Mitmenschen schärft und einen lehrt, dass Empathie einen nicht nur im Privatleben, sondern auch im Berufsleben weiterbringen kann. Als Unternehmen hat man die Verantwortung, sein Personal dahingehen zu schulen, egal ob Führungskraft, oder Mitarbeiter:innen. Die Führungskräfte haben wiederum die Aufgabe, die Konfliktfähigkeit im Team zu fördern und proaktiv für diese Thematik zu sensibilisieren. Es ist gut, hier nicht erst zu handeln, wenn der Konflikt schon besteht. Viele grundlegende Konflikte können durch ein geschultes Gespür und Regeln zum Umgang untereinander damit verhindert werden. Schaffe in deinem Unternehmen ein Betriebsklima und eine Kultur des emphatischen Umgangs, sodass die Mitarbeitenden gerne zur Arbeit kommen.

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